Formation : Gestion des conflits et profils difficiles

• Définition et typologies de conflits

• Sources des conflits (organisationnelles, relationnelles, émotionnelles)

• Escalade et désescalade du conflit

• Impacts sur les individus et les équipes

• Rôle des émotions et du stress

• Réactions face au conflit (fuite, attaque, manipulation, coopération)

• Perceptions et biais

• Postures relationnelles

• Profils passif, agressif, manipulateur, rigide, négatif

• Profils anxieux, dominant, impulsif

• Différence entre comportement difficile et personne difficile

• Conséquences sur le collectif

Cas pratique 

Analyse de situations vécues et identification des profils

• Facteurs de prévention

• Clarification des rôles et attentes

• Règles de fonctionnement

• Communication préventive

• Écoute active et reformulation

• Communication non violente

• Assertivité : exprimer un désaccord avec respect

• Fixer des limites

Exercice pratique 

Mises en situation d’assertivité

• Méthodes de résolution de conflits

• Désamorcer les tensions

• Gestion des émotions (les siennes et celles des autres)

• Médiation de premier niveau

Jeux de rôle 

Résolution de conflits professionnels

• Adapter sa communication selon les profils

• Recadrer sans aggraver le conflit

• Gérer les comportements toxiques

• Préserver son équilibre émotionnel

• Analyse de cas concrets apportés par les participants

• Jeux de rôle avancés

• Élaboration d’un plan d’actions individuel

• Débrief collectif